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Par Jean-François Laforgerie

DDD : la dématérialisation accélère la dégradation de l'accès aux droits, selon la 
Défenseure des droits

La Défenseure des droits (DDD) s’alarme, dans son dernier rapport annuel, d’une « dégradation de l’accès aux droits des usagers en France », provoquée notamment par une dématérialisation croissante de nombreux services publics. Le rapport a été rendu public jeudi 9 avril. L’autorité administrative, institution indépendante qui veille au respect des droits et libertés, met en avant un nombre record de réclamations, demandes d’informations et orientations reçues (165 011). Un chiffre en hausse de 17 % par rapport à l’année 2024 (140 996 réclamations et demandes) et de près de 70 % depuis 2020.

Claire Hédon, l’actuelle Défenseure des droits jusqu’en juillet prochain (son mandat était de six ans) explique cette augmentation par « la dématérialisation des procédures, la raréfaction des guichets avec un interlocuteur humain ou encore la complexification des parcours administratifs » pour répondre aux problématiques des usagers-ères des services publics. 

Des conditions dégradées qui concernent les personnes étrangères au premier chef
Les personnes étrangères sont les premières à pâtir de cette situation, leurs réclamations en droits étant devenus au fil des années le premier motif de saisine de l’institution. Elles sont passées d’environ 6 000 en 2019 à plus de 50 000 en 2025. Elles sont passées d’environ 10 % à plus de 45 % des réclamations entre 2020 et 2025, souligne l’institution. Parmi les réclamations, plus des trois quarts relèvent des difficultés rencontrées lors du renouvellement d’un titre de séjour et des dysfonctionnements de la plateforme Anef (Administration numérique des étrangers en France), au sujet desquels les services de la DDD continue d’alerter, en particulier avec la publication en 2024 d’un rapport dédié. Cette année-là, la plupart des saisines (77 % de leurs réclamations) concernaient des difficultés pour renouveler un titre de séjour. Et la DDD de pointer les principales causes : « Délais excessifs, dysfonctionnements de la plateforme de l’Administration numérique pour les étrangers en France (Anef), saturation voire dégradation des services préfectoraux. » « Des milliers de personnes étrangères sont, chaque année, placées, malgré elle, en situation irrégulière, alors qu’elles avaient précédemment un titre de séjour », déplore Claire Hédon dans le rapport.
La justice concerne 9 % des réclamations adressées à la Défenseure des droits en matière de services publics. Parmi celles-ci, les droits des personnes en détention concentrent la part la plus importante (59 %). La DDD, qui a des délégués-es au sein des établissements pénitentiaires, constate une situation « extrêmement préoccupante » des conditions de détention, en particulier au sein des maisons d’arrêt « vétustes et surpeuplées ». Ce deuxième aspect entraînant une dégradation dans la prise en charge des personnes détenues sujettes à des problèmes de santé ― addictions, pathologies psychiatriques, etc. ― voire un renoncement aux soins, avance l’AFP.

Des discriminations liées à l’état de santé ou à la situation de handicap
La DDD constate que les discriminations augmentent ; plus de la moitié des réclamations concernent l’emploi. Les deux critères concernés sont la situation de handicap (27 % des réclamations) et l’origine (18 %), explique le rapport 2025 de l’institution. En 2025, la DDD a reçu plus de 250 000 sollicitations, 165 011 réclamations et demandes d’informations ainsi que 85 346 appels aux plateformes téléphoniques. Au total, 4 698 médiations ont été menées à terme et ont conduit neuf fois sur dix à une résolution amiable du litige, explique le rapport. 

La Défenseure des droits intervient régulièrement pour mettre au jour des situations de discriminations dans le domaine de la santé. « Malgré ces interventions, les actes discriminatoires dans les parcours de soins peinent encore à être identifiés, reconnus et sanctionnés, notamment lorsqu’ils se produisent lors de la prise en charge des patients », notent les services de la DDD. « Les voies de recours qui leur sont ouvertes sont d’ailleurs peu mobilisées, et les quelques études et recherches disponibles montrent que l’ampleur des discriminations dans les parcours de soins dépasse largement le nombre de réclamations et de plaintes reçues par la Défenseure des droits, les ordres professionnels et l’assurance maladie. »
Le rapport d’activité annuel 2025 rappelle que, « dans un contexte où le recours au contentieux reste difficile et les politiques publiques en la matière sont insuffisantes », la DDD a appelé à une mobilisation des pouvoirs publics et des acteurs-rices de la santé sur la question. L’institution a d’ailleurs détaillé une série de recommandations visant à promouvoir durablement un égal parcours de soins pour toutes et tous. Cela figure dans le rapport « Prévenir les discriminations dans les parcours de soins : un enjeu d’égalité » qui a été publié en mai 2025. Ce rapport s’est appuyé sur les réclamations qui ont été adressées à la DDD, ainsi que sur la jurisprudence existante. Ce rapport s’est également appuyé sur plus de 1 500 récits de patients-es, mais aussi de personnels soignants, reçus par l’institution à la suite d’un appel à témoignages. 

Grâce à l’appui d’associations de patients-es et au réseau des délégués du Défenseur des droits, des ateliers de sensibilisation et d’échanges ont pu être menés afin de relayer cet appel à témoignages et de créer les conditions propices pour recueillir ces récits. Par exemple, plusieurs échanges se sont tenus avec le Réseau Santé Marseille Sud (RSMS), au cours de l’année 2025, dans le cadre de l’Observatoire des discriminations et de la sérophobie. « Un renforcement de ce partenariat est envisagé en 2026, pour mieux communiquer sur les refus de soins discriminatoires, à partir du rapport », indique la DDD. Et la DDD de conclure : « Dans son rapport, [Claire Hédon] appelle à l’élaboration d’une stratégie nationale de prévention et de lutte contre les discriminations dans les soins, fondée sur la prévention (mesure des discriminations, information des patients, formation des professionnels), le renforcement du recueil et du traitement des signalements, des sanctions effectives, et l’adaptation du système de santé aux besoins spécifiques des patients. »